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viernes, 21 de septiembre de 2012

Cuando el cliente (o ciudadano) es lo último


"El que no llora no mama". ¡Qué pena que sea así!. Pero en nuestra sociedad actual, lejos de entender que una Economía del Bien Común es factible, siendo lo primero satisfacer las necesidades del prójimo y preocuparse por su bienestar, como forma de generar rentabilidad y beneficiosa para todos, parece que las empresas (y especialmente la banca y las grandes corporaciones) actúan como verdaderos buitres para sacarnos las entrañas.
Los que algunas vez hemos montado una pyme, o asesoramos y formamos a emprendedores, tenemos clarísima una afirmación a la que nos aferramos como forma de construir futuro: "El cliente es lo primero". Y nos ha tocado luchar y luchar para vender y llegar a final de mes. Por eso nos indigna tanto tener que luchar también cuando nos toca comprar o contratar un servicio, y tratan continuamente de "colarnosla".
A veces pienso que el inconformismo que nos llevó a mi mujer y a mí  abrir este foro, se inició cuando empezamos a reclamar y recurrir todos los asuntos que en temas de consumo o de Administración Pública se producían en nuestra contra, con flagrante injusticia. Eso fue hace más de 2 décadas y tengo varios archivadores en casa de recursos y dictámenes de todo tipo: el 95% de ellos favorables, porque para mí nunca ha tenido sentido luchar contra algo que no fuera justo. Pero ahora bien: si es injusto, ¡hasta el infinito y más allá!
Los hemos tenido de todo tipo. Desde cuando eramos novios y una cabina se tragó una moneda de 500 ptas, cuando para mí era una fortuna (quise que un guardia municipal fuera testigo, le pedí su número de placa, reclamé a Telefónica y al cabo de meses me llegó el cheque de 500 ptas). Hasta cuando en las primeras interinidades de mi mujer como profesora, un error de Correos en el envío del burófax, le hizo perder una vacante, y con ello la excluyeran totalmente de la lista de interinos: en ese caso, conseguimos que certificasen el error, la reintegrasen en la lista, y le pagasen los sueldos que el error había acarreado.

Los años han pasado, y en muchos casos las injusticias se sofistican. La más reciente la he tenido con el Banco Pastor-Popular de Vélez-Málaga. Con ellos suscribí la hipoteca de nuestra casa en septiembre de 2009 tras una larga negociación para conseguir las mejores condiciones. Alcanzado un acuerdo y leído éste en las escrituras, firmamos todos los miles de papeles que hay que firmar luego en el banco. Pero a los pocos meses, viendo los extractos bancarios, empecé a sospechar que algunos de los productos que me llegaban, no los habíamos acordado. Como mi copia de las escrituras tardaba en llegar, empecé a pedir confirmación por e-mail de si esos productos eran necesarios: yo tan sólo quería tener los imprescindibles para lograr la máxima bonificación en mi hipoteca. Esta intención la reiteré en 17 correos electrónicos, y la respuesta en sus 8 e-mails fue siempre la misma: "por supuesto". Cuál fue mi sorpresa cuando, tras la enésima petición respecto a mis escrituras, y tras 2 años y 3 meses de espera, veo que lo firmado contradecía abiertamente lo que me habían reiterado por escrito en tantas ocasiones, habiéndome colado varios seguros y tarjetas no solicitados. Ni una disculpa. Tan sólo que estaban muy liados con tanto trabajo y burocracia... Pero ello había supuesto un gasto de cuotas y comisiones de 1.858€ durante esos meses. Se negaron en banda a devolverme esa cantidad. Reclamé al Servicio de (des)Atención al Cliente, y la respuesta fue la misma: ¡Nanai!. Me dirigí entonces al Banco de España, y tras meses de espera, y decenas de documentos aportados en contra por la entidad, el Dictamen ha sido muy claro: "el banco ha quebrantado las normas de transparencia de operaciones y protección de la clientela o de buenas prácticas o usos bancarios" con un resultado lesivo en la cantidad antedicha. He enviado el dictamen a la sucursal y al Servicio de (des)Atención al Cliente, ya del Popular. Silencio. Ni una respuesta. Quise moverlo por la red para que otras personas no sufrieran lo mismo, y ello ha provocado que ayer, y tras más de 2 años y medio, el Director de la sucursal diese señales de vida, azuzado por sus Servicios Centrales, para decirme textualmente: "Te llamo para decirte que te contestará Atención al Cliente". Pensé que ni siquiera seguía trabajando allí. Pero no. Ni una disculpa. Ni un comentario sobre lo sucedido. Tras más de media hora llena de evasivas, de subterfugios y de "balones fuera", logré arrancarle una disculpa por el trato recibido. No obstante, aún espero la devolución del dinero indebidamente cobrado.
En situaciones tan flagrantes e injustas, no debería ser precisa tanta lucha. Pero la banca y las multinacionales van a lo suyo, no a satisfacer al cliente. Y lo peor es que personas normales, sus trabajadores, se ven presionadas a prácticas de este tipo, tan poco éticas que rozan la manipulación y el fraude, para mantener sus puestos de trabajo y ganar puntos ante sus jefes.
Estos largos años de reclamaciones en casos de mal servicio, intentos de engaño o mala fe, me hacen ver que hay muchas personas que por comodidad, prefieren dejar pasar la ocasión, y no se molestan en reclamar o alzar la voz. Eso es precisamente lo que nos está pasando como ciudadanos en esta triste etapa de nuestra Democracia, donde no nos atrevemos a pedir el Libro de Reclamaciones ante tanta injusticia reconcentrada. Y llegará un momento, que la cosa vaya tan mal, que el "negocio democrático" tenga que echar el cierre, al menos con esas formas. Y luego no habrá más remedio que abrir otro "negocio", ya renovado por completo.

2 comentarios:

marina garcía hidalgo dijo...

En la presentación del frente cívico, Julio avisó del peligro de alargarse con las quejas sin propuestas. Yo quiero proponer la obligación de cumplimiento de los programas electorales. Animo a las intervenciones cortas y directas. Gracias por el uso de este blog.

familia de 3 hijos dijo...

Marina:
Muchísimas gracias por tu activísima participación en muchos de los posts de nuestro blog. Veo que estamos conectados en muchas de tus apreciaciones.
Por supuesto que es preciso realizar propuestas (en lo concreto, en este blog hemos abogado por cuestiones del modelo educativo y de compartir el trabajo), pero sobre todo es muy importante que cambiemos nuestra actitud como individuos (y por ende, como sociedad) para no delegar nuestra responsabilidad, y alzar la voz (¡quejarse!) cuando las cosas nos perjudican gravemente. Creo que aún no hemos llegado al estado de quejarnos como sociedad y alzar la voz. En ese momento, las propuestas son inmediatas.
Muchas gracias